5 способов выстроить долгосрочную и успешную карьеру в call-центре

Но современный рынок диктует новые условия и позволяет лучшим компаниям не наступать на одни и те же грабли, вкладывать большие средства в обучение и развитие кадров, а потом начинать все сначала, когда они просто уходят на другие места.

На примере телекоммуникационной компании ООО Полигон (это многолетний подрядчик Укртелекома, Виасат, Киевстар, Водафон и других успешных в Украине корпораций), в штате которой работает более 1000 специалистов, занимающихся обслуживанием и общением с клиентами, продажами, техническим обеспечением и созданием телекоммуникационной инфраструктуры, мы расскажем, как выстроить правильную работу с кадрами и доказать всем, что карьера в колл-центре может быть перспективной, успешной и долгосрочной.

Основные проблемы современного call-центра.
В любой компании заинтересованы в том, чтобы сохранять лучших специалистов. Особо актуально это в тех случаях, когда в персонал вложено немало усилий и средств (обучение, тренинги, повышение квалификации и т.д.). Для колл-центров такое желание также логично и объяснимо. Сложность в том, что далеко не все воспринимают работу оператора по обслуживанию клиентов основным призванием. Текучесть кадров, свойственная этой сфере, объясняется как раз восприятием такой работы как временного решения по трудоустройству и краткосрочного источника дохода в поисках более интересных вариантов работы. ООО Полигон Украина сталкивалось с этой проблемой неоднократно. Но извлекло немало уроков и скорректировало свою кадровую стратегию так, чтобы изменить сложившееся стереотипное мнение.

5 способов, которые позволили сделать работу call-оператора выгодной и перспективной.

1. Поиск правильных сотрудников.
Если когда-то компания делала акцент на массовость и большой охват потенциальных работников. То сейчас она работает иначе. Серьезнее подходя к процессу приема на работу новых кадров, можно намного снизить потребность в мотивации для них. А тот, кто понимает, что нужно делать и как зарабатывать, конечно же, может принести пользу делу, а также достичь хороших личных результатов (получать солидную заработную плату).

Но это ещё не все актуальные задачи поиска правильных операторов для ООО Полигон (Киев). Отзывы и система обратной связи с клиентами показывает, что тут научились успешно совмещать профессионализм операторов с потребностями звонящего. Иными словами, там где обращаются за технической поддержкой умелые «продажники» не нужны. Тут более успешен будет вежливый «технарь» с хорошим словарным запасом.

2. Создание коллектива и прочных взаимосвязей.
Одна из причин ухода любого специалиста — плохой микроклимат. В call-центрах часто бывает много общения, но только с клиентами, а в остальном ощущается чувство изоляции. В этом аспекте компанией ООО Полигон работа проведена немалая. Наряду с классическими корпоративными мероприятиями поощряется и использование виртуальных инструментов связи — официальный сайт, чаты, видео-связь и т.д. Конечно же, тут важно выдержать рамки. Ведь хороший дружный коллектив — это классно, если только эффективность работы не снижается.

3. Больше гибкости.
Бизнес постоянно меняется. Раз сотрудники готовятся и адаптируются к этим переменам, то нужны и шаги со стороны работодателей. ООО Полигон ещё в начале пути по данному направлению, но над гибкостью начали работать. Адаптивные графики смен и часов работы, возможность забрать или передать рабочие часы с эффективной отчетностью — это лишь часть тех примеров, которые облегчают жизнь операторов и убеждают не менять место работы.

4. Перспектива карьерного роста.
Простейшее правило, которым часто пренебрегают — политика «продвижения изнутри». Что мешает топ-менеджменту искать персонал на различные должности компании среди call-операторов? Они, как правило, знают компанию, услуги и продукты, которые они предоставляют, умеют искать компромиссы, отличаются высокой стрессоустойчивостью, быстро обучаются. Использование практики привлечения операторов на более высокие должности, убедит специалиста остаться в фирме ещё, а не менять работу.

5. Система обучения и тренингов.
С самим наличием тренингов проблем нет в ООО Полигон. Отзывы сотрудников это подтверждают, как и официальный сайт. Но не менее важно, что тут возможность обучения и поддержки имеется и вне подобных мероприятий. Общение с тренерами или хотя бы прямыми руководителями на местах гарантирует специалистам полноценную поддержку и возможность для профессионального роста.

Используя все пять правил и ориентируя операторов на плодотворную карьеру, выигрывает и сам call-центр, ведь он лучше обслуживает клиентов и эффективнее удовлетворяет их потребности, решая вопрос текучести кадров и сводя к минимуму дополнительные расходы на поиск, привлечение и развитие.

Источник информации: Харьков Тудэй